□纪橞颖

 

每逢“3·15”，消费者权益保护工作都备受关注。在经济多元化、消费模式不断创新的当下，保障消费者权益不仅是对个体利益的尊重，更是维护市场秩序、推动经济高质量发展的必然要求。

在“乱”字上现端倪，在“假”字上出问题，在“缩”字上伤权益，消费市场侵权现象依然屡见不鲜。据中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年全国消协组织受理消费者投诉176.1886万件，其中质量问题占21.44%，虚假宣传问题占6.6%，与2023年相比，虚假宣传、质量问题投诉比重上升。

在“利”字上迷心智，在“管”字上存滞后，在“权”字上显淡薄，多方因素催生侵权乱象。从商家角度看，部分企业不惜牺牲产品和服务质量。从监管层面而言，监管范围扩大，监管难度增加，部门之间的协同监管机制尚不完善。从消费者自身来看，部分消费者因缺乏相关知识和维权渠道，选择忍气吞声，客观上纵容侵权行为滋生。

在“技”字上强监管，在“线”字上畅渠道，在“教”字上提意识，江苏探索消费者权益保障取得显著成效。中消协2024年发布的2023年100个城市消费者满意度测评报告显示，江苏省连续第三年在全国百城消费者满意度测评中获城市排名第一、前十名城市数量位于省区第一的“双第一”。在维权渠道优化方面，江苏省12345政务服务便民热线数据表明，江苏整合12315、12345等热线，打造一站式消费维权平台，消费者投诉后平均处理时长缩短至7个工作日，投诉解决率提升至85%以上。

《政府工作报告》提出，“要大力提振消费，提高投资效益，全方位扩大国内需求”，同时强调“要强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”。侵害消费者权益就是侵害市场需求，保护消费者权益就是保护市场活力。维护消费者权益必须摆在更加突出位置，着力营造良好消费环境，在提振消费信心、扩大国内需求、增进民生福祉中发挥更大作用。